一、對六西格瑪質量管理的認識

　　通常認為制造業(yè)最先提出六西格瑪管理法概念，其采用統(tǒng)計方法來檢驗產品的質量特性，只適用于制造業(yè)。而通信服務業(yè)的生產過程與消費過程同時產生。如何使用六西格瑪來實行質量控制，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，這對通信業(yè)來說，是一件新事。

　　博革咨詢認為，六西格瑪管理法作為一種先進的管理理念，可以有效地降低缺陷、節(jié)約成本。通信服務企業(yè)完全可以應用六西格瑪管理法，來提高服務質量，推動企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。 　　（一）通信企業(yè)應用六西格瑪管理法的條件

　　通信企業(yè)的服務對象是社會大眾，服務具有連續(xù)性、高技術性特點，加上顧客對服務期望的差異化明顯，通信企業(yè)服務質量的高低，往往決定了其在市場中的競爭力，更是通信企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越的關鍵衡量指標。公司認識到：在通信企業(yè)導入六西格瑪管理法，具備著相關先決條件。

　　1.存在流程

　　通信企業(yè)的服務流程也是工作過程。既然是工作過程，就必然有改進的可能，必然有可以界定過程范圍。所以，也就能應用六西格瑪?shù)?ldquo;SIPOC”流程分析法來找出流程中有待改進之處。

　　2.存在成本

　　通信企業(yè)存在運營成本。服務過程往往貫穿在運營商在產品推廣、業(yè)務受理、費用收取和投訴處理等一系列運營流程之中，運營商在這些流程中，投入了大量運營成本。正是由于通信企業(yè)存在這些“運營成本”，所以公司就能利用六西格瑪管理法，通過提高服務質量來取得成本收益。

　　（二）應用六西格瑪管理法充滿機遇

　　近年來，***始終堅持“客戶滿意是一切工作的出發(fā)點，以客戶為中心設計工作流程，不斷提高產品和服務質量”的工作文化；持續(xù)推進“ISO9001”“TL9000”等質量認證體系的貫標工作，使某公司在激烈的市場競爭環(huán)境中，占據(jù)了主導地位。但要使服務質量有顯著的提高，并推動某公司從優(yōu)秀走向卓越，六西格瑪是最好的工具和方法。

　　1.某公司質量管理體系的現(xiàn)狀

　　某公司已通過了“ISO9001”和“TL9000”的貫標，逐步建立和完善質量管理體系。通過多層次的“用戶滿意度（CSI）”調查，不斷發(fā)現(xiàn)某公司業(yè)務發(fā)展和服務中的熱點、難點問題；歸納起來，形成了“ISO9001”和“TL9000”為骨架，“用戶滿意度”等工具為肌肉的質量管理體系。公司認為引入六西格瑪管理法，則是提供了經脈和血管。六西格瑪?shù)囊幌盗蟹椒ㄕ?，如DMAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等，是解決質量問題的思路。這三者結合，相得益彰，也基本凸現(xiàn)了某公司目前質量管理體系的現(xiàn)狀。

　　2.服務質量的六西格瑪水平普遍不高，有較大的改進空間

　　應該來說，在通信業(yè)中，由于服務質量受到顧客期望、技術發(fā)展和流程瓶頸等因素的影響，質量水平普遍不高。根據(jù)某公司在2003年全年的CSI測試，顧客滿意度為85.3，折算成六西格瑪水平，約為2.58。顯而易見，公司服務工作的質量改進空間巨大，昭示了應用六西格瑪管理法改進某公司的服務質量的工作，充滿機遇。

　　二、推行六西格瑪管理

　　某公司應用六西格瑪管理法，充分借鑒制造業(yè)的成功經驗，摸索總結了富有某公司特色的六西格瑪推廣應用法，總結起來就是，“二大策略，三個階段”。

　　所謂“二大策略”，就是某公司選擇哪些六西格瑪項目來提升整體的服務質量的策略。

　　策略一，關注某公司的“制造”部門，提升內部客戶的滿意度。

　　從某公司的部門職責來看，能發(fā)現(xiàn)某公司內部也有“制造”性質的部門，象計費信息中心、運行維護中心。這些部門有清晰的工作流程，雖然流程中所有產品（話單、呼叫過程等）都是“虛的”，但這些東西，卻是實實在在地存在，更有具體的數(shù)據(jù)可以測量。公司就對這些“存在”的產品的質量進行改進。如改進話單處理的準確性、呼叫的成功率等等。在這些部門先推廣六西格瑪管理法，可以實現(xiàn)在公司運營性指標中基礎指標的準確性保障。

　　其次，站在服務鏈的角度，從這些部門往前看，可以發(fā)現(xiàn)這些部門或多或少地支撐著前臺服務界面。換句話說，對前臺服務界面而言，這些“制造部門”是他們的內部客戶，他們的產品經過顧客的使用后，使用意見直接反饋到前臺服務界面，這時，前臺界面又需要這些“制造部門”進行原始查證，便于向用戶解釋。所以，如果應用六西格瑪管理法，使得這些“制造部門”的產品質量提升了，就自然形成了“內部客戶”——“前臺服務界面”——“外部顧客”的良性循環(huán)。降低了產品缺陷發(fā)生的概率，就能有效提升顧客滿意度和服務質量。

　　策略二，尋找客戶服務流程連續(xù)性中關鍵流程，使隱形服務流程逐漸顯性。

　　通信行業(yè)的“全程全網(wǎng)”特性，賦予服務流程高度的連續(xù)性，但試著站在用戶使用移動產品的角度，將某公司的服務流程，強行地分離出相關流程，可以得到：用戶購卡、購機的流程（一般）、用戶正常使用網(wǎng)絡的流程（最重要）、 用戶計費、付費的流程（重要）等

　　于是在這些流程中，就能分辨哪些是關鍵服務流程，哪些流程對公司運營和成本收益起到至關重要的作用，當然這些流程還可以分成具體的子流程，其中再去尋找關鍵流程。

　　針對這些流程所對應的實體，以六西格瑪管理法，有效改進其質量特性，就可以使隱形的服務，變成顯形服務。從而滿足顧客對通信服務的期望，提升服務質量。

　　所謂三個階段，就是某公司應用六西格瑪管理法的三個階段。

　　1.自上而下的導入階段

　　某公司自2003年下半年開始，就進行了六西格瑪?shù)睦碚摳拍顚搿Ｍㄟ^專題講座和書面材料的方式，向公司高中層管理人員，系統(tǒng)地介紹了六西格瑪管理法的基礎理論。在公司組織中形成一種自上而下的推動，尤其值得指出的是，在導入推進過程中，某公司特別注重領導驅動和財務驅動兩個基本原則，通過決策者的支持，并嚴格強調從整個企業(yè)的經營的角度出發(fā)，某公司逐漸培育了良好的六西格瑪實施氛圍。

　　2.形式多樣的培訓階段

　　在公司高層的支持下，某公司實施六西格瑪?shù)姆諊呀浶纬桑瑥哪瓿蹰_始，某公司開始進行有針對性的人員培訓。通過編制培訓教材、邀請專家來公司組織專場的六西格瑪理論介紹和綠帶培訓班。最重要的是，公司對受培訓人員提出要求，希望他們以六西格瑪方法，來指導自己的日常工作。經過培訓，某公司完成了以下目標：培養(yǎng)了5名黑帶人員；培訓了50名綠帶人員；同時某公司也把長期負責質量管理的3人往“黑帶大師”的方向培養(yǎng)。這些人員的培養(yǎng)完成，標志著某公司的六西格瑪管理法推進工作已經可以進入實質的項目實施階段。

　　3.有的放矢的推進階段

　　隨著黑帶人員、綠帶人員的成熟，開展了多個六西格瑪?shù)捻椖?。根?jù)某公司選取六西格瑪項目的策略，計費準確性、通話掉話率和帳務查詢優(yōu)化項目等項目先期展開，其中計費準確性項目的改進重點是改善公司計費批價處理的準確性。項目的意義在于從提高計費準確性的角度，盡可能實現(xiàn)“不錯收、不多收、不少收一分錢”的目的，從而改善用戶對某公司計費準確性的評價

　　三、應用六西格瑪?shù)某晒?/strong>

　　通過一年多的六西格瑪管理法實踐，公司深深意識到六西格瑪質量管理法，幫助某公司找到了長期忽視了的“缺陷冰山”，通過了具體的項目實施，我們也達到了期望的效果。表現(xiàn)為：

　　1.有效提升了某公司服務指標和降低成本

　　通過六西格瑪項目的開展，公司切切實實地在這些薄弱環(huán)節(jié)上有了明顯改善，客戶的滿意服務感知程度大為改善。其中客戶對計費準確性的滿意度從75上升至86.6；帳務查詢排隊等候時間從2分鐘左右至15秒內；試點項目直接經濟效益約600萬，而由服務改善的間接效益，從公司連續(xù)獲得“全國優(yōu)質服務月先進單位”、“全國質量效益性先進企業(yè)”、“全國推進用戶滿意工程先進單位”等獎項，12個服務窗口獲得“用戶滿意服務窗口”，通過“質量管理獎”評審等榮譽，可見一斑。

　　2.以六西格瑪管理法整合某公司的服務質量評價體系

　　某公司推行六西格瑪質量管理法，還有一個重要的收獲，就是有效的整合了公司目前的服務質量評價體系。選擇六西格瑪管理法，切入某公司的質量管理領域，使得原來某公司已經具備質量管理體系更加健全和完善。而原先我們普遍采用的CSI、TQM的質量管理工具和基礎體系，又得以在六西格瑪管理法的推進中延續(xù)和補充。