六西格瑪管理還有一些概念介紹給大家，“聚焦客戶”，例如對于一個(gè)創(chuàng)業(yè)的人，最關(guān)鍵的要素是什么？是人、錢、技術(shù)？是什么啊？你的工資誰發(fā)的？我們的工資是從客戶那里來的。創(chuàng)業(yè)最關(guān)鍵的要素是‘客戶’。“聚焦員工”企業(yè)最大的財(cái)富是員工。我們需要通過過程來做，所以也要“聚焦過程”。這就是三個(gè)聚焦。 　　在雜志上有一條就是敦煌商標(biāo)投訴為無，在美國有一項(xiàng)研究，如果客戶對商品不滿意、95%是不投訴的，他不選擇投訴，他會選擇什么？下次不再買了。為什么不投訴啊，因?yàn)榇蠹抑劳对V過程很繁瑣、沒有時(shí)間和精力，特別是大公司，你投訴一般是贏不了的。以前東芝電腦不理會客戶投訴、還有惠普電腦里有小強(qiáng)，現(xiàn)在都走下坡路了。說這些什么意思呢，我們不要滿足于客戶沒有投訴，因?yàn)?5%客戶不投訴，但是他們對你的商品不滿意，就不會再買了。惹誰也不要惹客戶，大家理解吧。再舉個(gè)例子，韓國三星的一個(gè)部長，他手下有一個(gè)人由于某種原因被辭退了，但是這個(gè)部長在辭退這個(gè)人之前請他吃飯，有人就問部長原因，部長說“他不高興了可以從三星離開，但是我們不能因此失去一個(gè)客戶”，大家理解這個(gè)意思吧，他可以不在三星工作，但是我們希望他還用三星的產(chǎn)品。就是這種思維方式。

　　大家都有去飯店吃飯的經(jīng)歷吧。大家是喜歡去不同的飯店，還是去一個(gè)固定的飯店呢？一般人還是會選擇去固定的飯店。對于飯店來講，要賺錢，一定要把客人聚攬，要有人來吃嘛，怎么讓大家來吃飯?。匡埖暌欢ㄒ龊玫氖拢?味道好；2價(jià)格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務(wù)。

　　結(jié)果Y=過程X（1味道好；2價(jià)格低；3衛(wèi)生；4快捷；5環(huán)境；6微笑服務(wù)）

　　六西格瑪里面是‘為了結(jié)果，控制過程’。但有些人給傳錯(cuò)了，說‘六西格瑪只注重過程，不要結(jié)果’，這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，六西格瑪是關(guān)注過程和輸入，把它做好了結(jié)果是必然的。

　　我們一定要把客戶的意圖把握完全，對于下屬要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖的理解清楚，公司要把客戶的定位搞清楚。中國那么多白酒品牌，我們怎么勝出，怎么能抓住客戶的心？從產(chǎn)品質(zhì)量、從服務(wù)質(zhì)量、從營銷策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊，也下了不少功夫，但最終都失敗了，例子不是沒有，歷史會重演嗎，我相信不會，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)意識到了。