博革六西格瑪咨詢公司概述：六西格瑪（6sigma）管理可以合理統(tǒng)計評估產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品返修率/報廢率等，為企業(yè)降低質(zhì)量成本。從而深受眾多企業(yè)的歡迎。今天我們就來了解一下，企業(yè)是如何實施西格瑪（6sigma）管理吧。

　　企業(yè)實施西格瑪（6sigma）管理步驟：

　　一、辨別核心流程

　　1、辨別核心流程。

　　核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務、開票收款流程等，它們直接關系顧客的滿意程度。與此相對應，諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程：

　?。?）企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務？

　?。?）怎樣確切地對這些流程進行界定或命名？

　?。?）用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結果是什么？

　　2、界定業(yè)務流程的關鍵輸出物和顧客對象。

　　在這一過程中，應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點。對于關鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關鍵顧客可能是下一個流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關鍵顧客是生產(chǎn)流程。

　　3、繪制核心流程圖。

　　在辨明核心流程的主要活動的基礎上，將核心流程的主要活動繪制成流程圖，使整個流程一目了然。

　　二、定義顧客需求

　　1、收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。

　　缺乏對顧客需求的清晰了解，是無法成功實施Six Sigma管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關鍵在于：

　?。?）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動，看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。

　?。?）聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

　?。?）除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計等。

　?。?）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。

　?。?）對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進行深入的總結和分析，并傳達給相應的高層管理者。

　　2、制定績效指標及需求說明。

　　顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產(chǎn)品和服務績效標準簡潔而全面的描述。

　　3、分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。

　　確認哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對不會產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。

　　三、評估與績效

　　評估步驟如下：

　　1、選擇評估指標。

　　標準有兩條：

　?。?）這些評估指標具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。

　?。?）這些評估指標是有價值的，為顧客所關心。

　　2、對評估指標進行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。

　　3、確定評估指標的資料來源。

　　4、準備收集資料。對于需要通過抽樣調(diào)查來進行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。

　　5、實施績效評估，并檢測評估結果的準確性，確認其是否有價值。

　　6、通過對評估結果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進行數(shù)量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。

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