關于顧客的許多至理名言已眾所周知，如：“客戶是上帝”、“客戶至上”、“客戶永遠是對的”等，但真正做到的則是鳳毛麟角，探究其原因，大多數(shù)對“客戶是上帝”等理解得比較膚淺，對于應怎樣做才能贏得顧客缺乏較全面、系統(tǒng)的了解。

　　以顧客為關注焦點源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。因為市場競爭所遵循的基本原則就是：只有充分識別顧客的需求和期望，并通過有效地運作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客、贏得市場。

　　一、基本概念 （To-Qua. ity）

　　CTQ：質(zhì)量關鍵特性點，是指為了滿足“關鍵的需求或關鍵客戶流程需求的產(chǎn)品或服務的一組特征，它是從顧客角度出發(fā)，影響顧客滿意度的質(zhì)量特性;顯然CTQ正是識別顧客需求和期望的工具方法。
　　二、確定的方法

　　在產(chǎn)品制造上，博革咨詢認為可以把CTQ分為兩大類別：產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ有以下一些方法：

　　1)VOC客戶呼聲的轉(zhuǎn)換。通過對VOC的調(diào)查，收集，并借助QFD，邏輯樹等工具進行轉(zhuǎn)化輸出CTQS
　　√ VOC計劃：制定收集計劃，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，收集來源可參看附表:
　　√ 親和圖：把客戶的需求按不同的維度進行分類，并對每一大類進行命名。

　　√ Kano:通過Kano模型，識別出客戶的期望程度。
　　2) 由客戶指定。有些客戶會對某些特定產(chǎn)品規(guī)定一些特別重要的特性。

　　3）最近1年內(nèi)，對于客戶/公司內(nèi)部的不良，通過原因分析選定的CTQ項目。

　　三、實施細則

　　1)CTQ可視化管理

　　為貫徹CTQ全面實施，加強CTQ可視化管理，品管部編制質(zhì)量控制 計劃時需在特殊特性等級一欄標明CTQ，關鍵工位進行CTQ標識。

　　2)CTQ工程能力評價

　　在穩(wěn)定的生產(chǎn)過程中，要求CTQ工程每月測定一批（32件），計算CPK過程能力指數(shù)，并通過連續(xù)的觀察，找到潛在的能力不足設備進行改善。

　　3)CTQ工程異常處理

　　√ 品管部對輸入的數(shù)據(jù)進行收集，需每個月進行工程能力分析檢討；

　　√ 品管部檢驗員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)偏離基準線或發(fā)現(xiàn)異常，告知相關部門；

　　√ 生產(chǎn)部及相關責任部門對工程能力不足進行檢討，并回復《糾正預防措施單》；

　　√ 對CTQ工程能力不足時生產(chǎn)的批次需安排人員進行檢驗，并標示“工程能力不足字樣”，由品管部確認后方可流入下道工序。