六西格瑪（6sigma）管理的理念倡導(dǎo)企業(yè)建立以顧客為中心的經(jīng)營方針，六西格瑪（6sigma）管理必須以滿足顧客期望為始點(diǎn)，以獲得顧客滿意為終點(diǎn)。顧客是企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

　　為了給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，確保顧客滿意，企業(yè)必須在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售及售后服務(wù)等質(zhì)量形成全過程中傾聽顧客意見，了解顧客需求，力爭顧客完全滿意。

　　一、廣義的顧客分為四種類型：

　?、艃?nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員；

　　⑵中間顧客：批發(fā)商或分銷商、零售商；

　?、峭獠款櫩停浩髽I(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的組織或個(gè)人，是服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)者；

　　⑷競爭者顧客：競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

　　內(nèi)部顧客和中間顧客并不直接消費(fèi)企業(yè)所產(chǎn)出的產(chǎn)品或服務(wù)，他們在生產(chǎn)和銷售過程擔(dān)任重要角色。如果把生產(chǎn)看成是一個(gè)過程，那么這個(gè)過程就是由一道道工序銜接組成，上道工序產(chǎn)生的半成品的顧客即是下道工序的工人，只有每道工序的“顧客”都滿意才能保證產(chǎn)品的品質(zhì)能夠達(dá)到外部顧客的要求。

　　二、樹立超越顧客期望的理念：

　　顧客的價(jià)值觀決定了顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知質(zhì)量，即期望質(zhì)量；而商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客可親自感受和體驗(yàn)效果，稱之為感知質(zhì)量。顧客滿意的程度取決于感知質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行比較后所形成的感覺狀態(tài)。

　　如果感知質(zhì)量低于期望質(zhì)量，顧客的要求沒能實(shí)現(xiàn)，顧客會不滿；如果感知質(zhì)量等于期望質(zhì)量，顧客期望得到滿足感到滿意。只有當(dāng)顧客的感知質(zhì)量大于期望質(zhì)量時(shí)，即超越顧客的期望時(shí)，才會贏得顧客的高度滿意，這才可能培養(yǎng)出你的忠誠顧客。

　　六西格瑪（6sigma）管理戰(zhàn)略要求樹立“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念，這能使顧客忠誠度大大提升，提高企業(yè)的競爭能力。在實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意方面，最早實(shí)施六西格瑪（6sigma）管理戰(zhàn)略的摩托羅拉公司是一個(gè)非常好的例子。

　　三、顧客滿意與質(zhì)量功能展開：

　　質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)惟一依據(jù)的指導(dǎo)思想，它確定了產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵零部件以及關(guān)鍵工藝，并為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施指明了方向。

　　顧客需求的多樣性，決定了產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)的多樣性。產(chǎn)品開發(fā)的初始階段是確定顧客需求的階段，根據(jù)顧客的需求選擇并確定產(chǎn)品研制方案。QFD以顧客需求為中心，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計(jì)每一階段的技術(shù)規(guī)范，因此它能夠在花費(fèi)最低成本的程度上，最大地實(shí)現(xiàn)顧客滿意的效果。
 
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