中國聯(lián)通
日期:2016-10-24 / 人氣: / 來源:www.ktiaomarket.com / 熱門標簽: 標桿客戶 合作客戶 中國聯(lián)通
標桿客戶
項目名稱:1. 提升手機營業(yè)廳市場滲透率;2. 降低投訴問題發(fā)生率,提高投訴處理質量
項目背景:一季度***市手機營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻,但是此后由于沒有有效的市場推廣活動,導致***市手機營業(yè)廳市場占有率逐月降低,對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實施范圍:運營品質與服務監(jiān)管部、電子商務部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項目
實施內(nèi)容:博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結構樹分析,找出影響結果(Y)的關鍵因子,并以此制定針對性的快贏計劃,通過項目成員及相關聯(lián)部門的共同努力,將項目改善措施落地實施
實施周期:6個月
項目實施收益:提升自助服務能力,降低人工服務成本,可節(jié)約當季熱線人工成本90.5萬元;總部KPI考核分數(shù)提升加分可換算為對應財務收益182.5萬元;
間接收益:1. 提升用戶感知、增強用戶粘性 。2. 提升公司服務形象,增強聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓項目人才,提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
項目背景:一季度***市手機營業(yè)廳市場滲透率對總部KPI考核有較大貢獻,但是此后由于沒有有效的市場推廣活動,導致***市手機營業(yè)廳市場占有率逐月降低,對下半年度總部KPI考核帶來不利影響
實施范圍:運營品質與服務監(jiān)管部、電子商務部、客服中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營部、市場營銷部、信息化部——典型的跨流程類項目
實施內(nèi)容:博革咨詢通過顧客VOC之聲和CTQ結構樹分析,找出影響結果(Y)的關鍵因子,并以此制定針對性的快贏計劃,通過項目成員及相關聯(lián)部門的共同努力,將項目改善措施落地實施
實施周期:6個月
項目實施收益:提升自助服務能力,降低人工服務成本,可節(jié)約當季熱線人工成本90.5萬元;總部KPI考核分數(shù)提升加分可換算為對應財務收益182.5萬元;
間接收益:1. 提升用戶感知、增強用戶粘性 。2. 提升公司服務形象,增強聯(lián)通品牌影響力。 3. 培訓項目人才,提升跨部門協(xié)作解決問題能力。
作者:博革咨詢